Além disso, um treinamento insuficiente também impacta negativamente a eficiência e o desempenho da central. Por isso, os colaboradores precisam ser capacitados para usar as ferramentas e lidar com o público. Uma questão importante que não pode ser deixada de lado é: estamos falando de uma operação que é baseada em SaaS (Software as a Service) . Ou seja, o nível de envolvimento da equipe de TI é alto e ela deve ser capacitada, estar disponível 24 horas por dia e ser ágil. Essas características fazem diferença em um momento de instabilidade, por exemplo. Consegue perceber que a experiência de atendimento vai muito além dos procedimentos realizados e protocolos informados? Então, qual é o papel do atendente nesse cenário? Considerando todas as tecnologias e soluções de inteligência artificial utilizadas no contact center, o papel do atendente torna-se ainda mais relevante. Ele será o responsável por lidar com todas as demandas que não puderam ser solucionadas nas primeiras etapas do atendimento.
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