Ora, se o cliente precisa repetir informações e um atendente não pode – e nem sabe como – interferir nos processos feitos por outro canal, faz sentido que ele se sinta assim. Por isso, a integração da comunicação (atendimento omnichannel) é uma estratégia importantíssima para as empresas. Além disso, um treinamento insuficiente também impacta negativamente a eficiência e o desempenho da central. Por isso, os colaboradores precisam ser capacitados para usar as ferramentas e lidar com o público. É muito comum as pessoas confundirem o conceito de contact center com o de call center (central de chamadas). Podemos dizer que o contact center é a evolução do call center, como um desdobramento da transformação digital.
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