O suporte oferecido nessa central é baseado em vários canais de comunicação. Por isso, o contact center é considerado uma evolução do call center, um modelo de atendimento mais completo, dinâmico e personalizado . O call center funciona como um canal de relacionamento que utiliza exclusivamente ligações telefônicas. Ele pode ser otimizado com Unidades de Resposta Audível (URA), VoIP e PABX que organizam as chamadas e as direcionam para os setores corretos, mas todos os contatos ainda são intermediados por ligações. Já os contact centers ampliam seus formatos de interação com os clientes de forma moderna, garantindo uma experiência de contato personalizada de acordo com as necessidades do público. Além da ligação telefônica, podem ser usados chats, mensagens de voz, redes sociais, SMS e e-mails para interagir com o público. A seguir, vamos explicar com mais detalhes como é o funcionamento de um contact center, a fim de deixar as diferenças em relação ao call center ainda mais claras. O contact center não serve apenas para atender vários canais de comunicação ao mesmo tempo.
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